Exempel/prov
Det inledande kapitlet är en kort motiverande text som förklarar handboken och varför den behövs. Här följer ett exempel.
Omvärldens syn på XYZ påverkas av hur vi kommunicerar. Vi vill att den professionalitet som finns i organisationen också ska återspeglas i vår dialog med vår omgivning. De flesta av oss är mycket duktiga på att kommunicera. Men när vi är många som representerar samma organisation behöver vi göra det på ett enhetligt sätt.
Du har en mycket viktig roll i detta. Det är vi, medarbetarna på XYZ, som står för den dagliga dialogen och kanske är den viktigaste källan till omgivningens bild av XYZ. Det innebär att vi behöver vara medvetna om hur vi som medarbetare pratar, skriver och på andra sätt kommunicerar med vår omgivning.
Kommunikationshandboken ger oss en plattform och en gemensam utgångspunkt för vår kommunikation. Vi vill att alla som kommer i kontakt med oss ska få en enhetlig och tydlig bild av XYZ. Det innebär att det vi säger och det vi presenterar ska ske från en enhetlig utgångspunkt. Och att vi i vår yrkesroll representerar vi en organisation med ett uppdrag, affärsidé och vision som vi förväntas förmedla på ett enhetligt sätt.
Kommunikation kan ha sina utmaningar. Du kan vara helt klar över vad du vill få för reaktion på det du säger eller skriver. Men det är långt ifrån alltid som mottagaren uppfattar det på det sätt som du vill. Ibland kan det vara bra att stanna upp och reflektera över vad vi egentligen säger och skriver.
Den här Kommunikationshandboken hjälper dig att bli en bättre kommunikatör och ambassadör för XYZ.
Alla organisationer har ett varumärke, vare sig man vill eller inte. Lite förenklat kan man säga att varumärket är det rykte som organisationen har. Och ryktet kan man påverka. Därför skapar de flesta organisationer formuleringar, som vägledning till hur man önskar bli uppfattade. Dessa kan benämnas på många olika sätt, men fyller ett likartat syfte. Det kan handla om vision, affärsidé, olika slogans, värdegrund eller uppdragsbeskrivning. Det kan också vara mer fylliga beskrivningar i form av varumärkesplattform, budskapsplattform, kommunikationsstrategier och liknande.
Oavsett hur organisationen valt att formulera sina tankar kring hur man vill uppfattas måste det vara tydligt för medarbetarna och även genomsyra den dagliga kommunikationen.
Det här kapitlet ska beskriva och göra detta tydligt. Helst med bra exempel.
Tonalitet är företagets röst utåt. Tonaliteten ska bekräfta företagets identitet. Det är inte bara vad en organisation säger, det är också viktigt hur det sägs. Olika organisationer kan välja olika vägar. Är det viktigt att upplevas som trygg och stabil kan man välja att vara formell. Är det viktigt med en hög service kan man välja en tonalitet som är omhändertagande. Vill man upplevas som enkel och ungdomlig kan man ha ett vardagligt språk. Oavsett vilket är det viktigt att medarbetarna har en uppfattning om vad organisationen har valt för väg. Och att tonaliteten därmed blir enhetlig.
Tonaliteten ska återspegla organisationens varumärke och värderingar. När alla delar kommunicerar enhetligt blir bilden klar och tydlig.
Inleder vi med ett hej eller ett tja, när vi skriver mejl och svarar i telefon? Vilken känsla eller upplevelse ska förmedlas? Hur hanteras olika typer av samtal? Hur bemöter vi olika typer av människor?
Tonaliteten ska gärna beskrivas kort och tydligt för att bli begriplig och få genomslag.
I alla organisationer uppstår en ”kultur”, vare sig man vill eller inte, som blir till en norm för de som är verksamma i organisationen. Ofta är det något positivt men det kan också uppstå en negativ kultur som inte bidrar till organisationens utveckling. Med en värdegrund går det att påverka kulturen så att den bidrar på ett positivt sätt.
Värdegrunden är organisationens gemensamma etiska grundval. Är man ambitiös kan man säga att värderingarna är den etiska plattform som organisationen vilar på. Det kan vara lätt att raljera över en värdegrund, därför är det viktigt att värderingarna inte uppfattas som floskler, alla ska kunna känna igen sig i värderingarna.
En värdegrund består ofta av ett antal ord som organisationen vill lyfta fram och särskilt betona. Men det kan också vara en beskrivandet text eller exempel. Oavsett vilket ska organisationens värdegrund vara tydlig för alla i organisationen och ha en självklar plats i en kommunikationshandbok.
Värdegrunden är ett riktmärke som ska ge vägledning där syftet är att påverka attityder och vägleda i dialog och beteenden. Kommunikationshandboken kan förklara varför och hur värdegrunden togs fram och varför den är viktig för organisationens framgång.
Här sammanfattas riktlinjer där det råder osäkerhet kring språk och skrift i organisationen, till exempel i situationer där olika tillämpningar används. Här sammanfattas också riktlinjer som organisationen anser bör tillämpas, till exempel gällande inkluderande språk. Här kan också påpekas om direkta fel i organisationens språkbruk som är vanligt förekommande.
Riktlinjerna gäller såväl tal som skrift. Förr var det vanligt med en tydlig skiljelinje mellan det skrivna och det talade språket. Numera har mejl, sms, chattar och sociala medier medfört att gränsen är mer flytande. När så är möjligt tillämpas dessa riktlinjer såväl i språk som i alla former av skrift.
- Exempel.
- Hur skriver vi klockslag, datum och valutor?
- Hur skrivs siffror
- Skriver vi ska eller skall? De eller dom
- Skriver vi ut förkortningar?
- Hur används engelska och andra främmande ord?
- Vad gäller om titlar i organisationen
- Använder vi vi-form, du-form eller neutralt tilltal?
- Tillämpar vi särskrivningar
- Vanligt förekommande ord med rekommendation, säger vi e-post eller mejl (mail)? Säger vi webbplats eller sajt? Skrivs it och vd med versaler eller gemener?
- Vad kallas de som verksamheten vänder sig till? Kunder, brukare, besökare, klienter, partners, patienter, invånare eller kanske det finns fler alternativ?
Klarspråk handlar om att alla ska förstå vad som sägs. För offentlig verksamhet är det till och med lagstadgat att språket ska vara vårdat, enkelt och begripligt. Egentligen borde det vara en självklarhet för alla organisationer att tillämpa samma princip, alla vill ju att budskapen ska nå fram.
Ett exempel, som inte är helt ovanligt, är att svåra ord används i alltför stor utsträckning. Den som använder svåra ord kanske omedvetet vill visa sin kunskap och briljera genom att använda ord som inte alla förstår, eller krångliga formuleringar som kanske fungerar i vissa sammanhang. I en organisations dagliga och breda dialog bör detta förstås undvikas. Klarspråk innebär att utgå från mottagaren, kan de som organisationen vänder sig till förstå språket som används?
Klarspråk innebär att följa officiella språkvårdens rekommendationer. Det innebär att undvik invecklad meningsbyggnad, ålderdomliga uttryck, facktermer, svåra ord och onödig information. Klarspråk innebär att innehållet har en logisk struktur och att resonemanget är lätt att följa.
Skilj på klarspråk och lätt språk. Lätt språk används för att göra innehållet tillgängligt för personer med särskilda språkliga utmaningar. Klarspråk använd för att nå en bred målgrupp. När lätt språk används kan det innebära att språkets möjlighet till djup, personlighet och förmåga att väcka intresse begränsas. Klarspråk däremot, ska inte behöva medföra dessa begräsningar. Hur ser organisationens behov ut för att nå fram med budskapen?
För att nå ut till en bred målgrupp ska språket vara inkluderande. Så många som möjligt ska ta till sig budskapet utan att känna sig exkluderade. Språket vi använder kan vara inbjudande för vissa, samtidigt som andra känner sig uteslutna. Det är därför viktigt att överväga ordval och formuleringar för att undvika att exkludera eller diskriminera någon.
Ett inkluderande språk diskriminerar eller exkluderar människor i så liten utsträckning som möjligt och visar respekt för de som berörs. En hel del kan upplevas självklart när det påpekas, men det finns inget universellt facit. Vad som är rätt eller fel kan vara en bedömningsfråga och beroende på situation.
Därför är det till stor hjälp att lyfta frågan i en kommunikationshandbok och förklara organisationens syn.
Det kan handla om ordval såsom funktionshindrad eller funktionsvarierad istället för handikappad. Eller forskare istället för vetenskapsman, och så vidare. Det kan också handla om att undvika binära benämningar, det vill säga benämningar som förutsätter att det finns två kön.
Om organisationen vill uppmana till att tänka normbrytande passar det in i det här kapitlet. Det kan gälla att ha en kvinna som exempel när det gäller något där män är normen, till exempel en kvinna som är brandsoldat. Eller att vara medveten hur värdeord och stereotypa uttryck används.
För att förstå varandra måste vi vara överens om betydelsen av de ord som används. Syftet med ordlistan är att definiera ord som används i organisationen där betydelsen kan vara otydlig eller tolkas på olika sätt. Det kan till exempel gälla fackord som är begripliga enbart för de som är kunniga inom området. Förutom definition kan ordlistan innehålla kommentar om ordet rekommenderas eller inte, och om det finns andra alternativ.
Om det förekommer många särskilda begrepp inom området kan det vara lämpligt att upprätta en termbank enligt terminologilärans metoder och principer. Om det däremot till övervägande del är allmängiltiga begrepp kan det vara enklare att bara upprätta en ordlista.
Det här avsnittet kan även fungera som organisationens sociala mediepolicy. Om en sådan redan finns eller om den är omfattande beskrivs här det mest relevanta. Det kan till exempel vara följande.
Vilken närvaro ska företaget bedriva i sociala medier? Det kan till exempel vara att beskriva hur organisationen aktivt arbetar med närvaron i sociala medier för att informera och skapa en positiv image.
Var ligger ansvaret och hur ser riktlinjerna för medarbetarna ut i sociala medier? Om man vill uppmuntra bör det också finnas riktlinjer för medarbetarna kring detta.
Vad och hur vill organisationen kommunicera?
Om kritik. Hur ska negativa kommentarer hanteras och hur långt sträcker sig yttrandefriheten för medarbetarna?
Vad gäller om sekretess, upphovsrätt, GDPR och andra lagar.
Hur hanteras den psykosociala arbetsmiljön, vid till exempel nätkränkningar?
Påminnelse om hur lätt information sprids vidare och att all information på nätet finns kvar för alltid.
Mejl
I de flesta organisationer har medarbetarna mejladresser med organisationens namn. Det medför ett ansvar för hur mejlet uppfattas av mottagaren.
Hur mejlen används, utformas och skrivs ger inte bara en uppfattning om personen som sänder mejlet, det påverkar även bilden av den organisation som avsändaren representerar.
Ofta går det fort med mejl, både när vi läser och skickar. Det är lätt att snabbt halka in i en informell stil och alltför snabbt klicka på sändknappen. Många anser också att många mejl skickas i onödan.
Därför bör kommunikationshandboken ha riktlinjer för användningen av mejl och gärna en del goda råd kring användandet.
Telefon
Här anges regler kring handhavande och hur samtal hanteras både när personen är i tjänst och när man inte är i tjänst.
Chatt
Detta avsnitt informerar om organisationens godkända chattar och hur de används i olika syften.
Presentationer, vanligen PowerPoint, används i många olika sammanhang och med olika syften. Som diskussionsunderlag, som beslutsunderlag, som en kom ihåg lista, som mötesunderlag – ja, listan kan göras lång. Det många kanske tänker på i första hand är presentationer som används vid föredrag eller när idéer ska presenteras och liknande situationer. Ibland används PowerPoint också för enklare rapporter.
Utan vägledning och riktlinjer är produktionen av presentationer onödigt tidsödande och riskerar också att bilden av organisationen blir onödigt spretig. Det här kapitlet ska innehålla information om mallar, design, handhavande, bildhantering och allmänna tips och råd. En presentation blir intressantare med en välgjord PowerPoint. Den kan också bli outhärdlig om den är dåligt komponerad.
Kapitlet kan med fördel även byggas på med metoder och tips på presentationsteknik.
Formella dokument bör upprättas enligt vissa regler, exempel på sådana dokument är brev, rapporter, agendor och protokoll. Enklast löser man detta genom att tillhandahålla mallar som är anpassade efter organisationens behov. Kanske ställer även organisationens verksamhet krav på vissa specifika typer av mallar.
Det här kapitlet informerar om vilka mallar som finns, var de finns och hur de används. Kanske finns det även formalia utöver innehållet i mallen att informera om?
Här informeras även om var dokument lagras? Hur dokument delas? Vad gäller om säkerhetskopiering? Finns det behov av versionshantering? Vad får lagras?
Kapitlet bör även innehålla generella tips gällande formella dokument.
Här redogörs för organisationens riktlinjer för bilder. Vilka bilder får användas? Finns det en bildbank? Vad ska man tänka på vid spridning av egna bilder. Finns det en grafisk manual som säger något om bilder?
Det är viktigt att media får rätt information, därför bör det finnas riktlinjer för mediakontakter och regler för vem som ska uttala sig.
Vem ska uttala sig om vad i organisationen? Vad gäller om styrelsens arbete? Kan medarbetare ta initiativet att kontakta media? Vad säger jag när journalisten ringer?
Här redogörs kortfattat om lagar att förhålla sig till ur ett kommunikativt perspektiv. Till exempel:
Sekretess
Om lagen om sekretess (SFS 1994:77) tillämpas av organisationen bör detta påpekas här. Detta är en personlig tystnadsplikt som är sanktionerad enligt bestämmelser i brottsbalken.
Upphovsrätt
Det är vanligt att dokument, foton, texter, tidskrifter, litteratur med mera laddas ned från nätet. Här bör redogöras vilka regler som gäller.
GDPR
GDPR (dataskyddsförordningen) reglerar behandlingen av personuppgifter. Enligt GDPR ska personuppgifter behandlas på ett lagligt, korrekt och öppet sätt i förhållande till den vars personuppgifter behandlas.
Här beskrivs övergripande vad som gäller ur ett kommunikativt perspektiv. När krävs till exempel samtycke?